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全媒體記者 王雨婷 龔良杰

這是一次開闊視野之舉,一次學習思考之行,更是一次助推襄陽創建旅游標準化示范城市工作的重要之旅。

4月23日,由市文化和旅游局黨組書記、局長鄭玉清帶隊,市創標辦負責人、旅游景區及酒店負責人、新聞媒體等一行10人組成考察團,赴海南省三亞市學習全國旅游標準化示范城市創建工作的先進經驗。在學習中體會感悟,在研討中凝聚共識,在對標中明晰短板,此行將為襄陽全力創建全國旅游標準化示范城市(以下簡稱“創標”)工作注入新的活力。

頂層謀劃:有高度才更有力度

“所有創標成功的城市都有一個共識——創標工作是自上而下的‘一把手’工程。”三亞市旅游和文化廣電體育局旅游標準化辦公室專家鄭銀河向考察團一行介紹說:創標三年時間里,三亞市財政部門累計投入2.96億元用于支持和推進全市旅游標準化創建工作;兌現專項經費414萬元用于獎勵創標先進;印制了《旅游標準化知識100問》等系列培訓教材資料共1萬余冊,并下發試點企業;共組織各類標準化培訓班16期、3000余人次。

2014年11月,三亞市被國家旅游局正式確立為第三批全國旅游標準化試點城市。自此,三亞市的創標之旅便正式起航。

成立創標領導小組,下設旅游標準化辦公室,加快旅游標準化立法,為創標提供強有力的資金支持,對試點企業進行獎勵扶持……自開展全國旅游標準化示范城市創建工作以來,三亞市委市政府高度重視創標工作的開展,整合調動旅游、質監、財政、工商、食藥監等23個相關政府職能部門、60家試點企業全面參與創建工作,形成了“政府推動、部門聯動、企業主動、社會互動”的體系化運行模式。

“有標貫標、無標制標、缺標補標”——在全面啟動國家旅游標準化試點城市創建工作后,三亞市結合創建特點,確定了創標工作的“三亞原則”。

《三亞一日游服務規范》《近海游船服務規范》《海鮮排檔等級的劃分與評定》……三亞市廣泛收錄國家標準、地方標準、行業標準和企業標準,結合創建特點,制訂了7項國家、地方、行業及企業標準尚未覆蓋,但卻是三亞旅游服務提升亟需的地方標準。

如今,這7項地方特色標準規范已深植于三亞市眾多旅游行業相關的企業,成為規范化、標準化的依據和準則,更是全國眾多創標城市前來學習的焦點。

示范引領:有精度才更有廣度

大小洞天景區作為全國第一批5A級景區,是考察團此行考察的首站。

走進景區,碧波萬傾,云深林翠,林立山中的木屋與紅木制成的標識標牌、分類明晰的定制化特色垃圾桶相映成趣,長椅、護欄等各類公共服務設施都保持著和諧統一的設計風格;景區內生態停車場、游客服務中心、餐館、酒店、旅游商品店等配套一應俱全;旅游廁所里干凈整潔的洗手臺,貼心設計的第三衛生間;工作人員著裝統一,服務熱情貼心周到……標準化建設成果一一凸顯,給大家留下了深刻印象。

早在2016年12月26日,國家旅游局正式確定三亞市為全國第三批旅游標準化示范城市的同時,三亞全市評選出了首批30家旅游標準化示范企業,25家旅游標準化合格企業。其中,大小洞天景區被授予三亞市第一批旅游標準化示范企業。

據景區負責人介紹,為積極響應三亞市創建旅游標準化工作的浪潮,在統一標準中凸顯個性、提升品質,三亞大小洞天發展有限公司在遵循國際標準、國內標準以及國家5A級景區標準的基礎上,創建了一整套契合景區自身實際的標準化管理制度,并在4年的貫標檢查中,逐漸形成一套較為完善的標準化體系。

此外,為進一步調動員工的主動性,提高參與度,三亞大小洞天發展有限公司設立了標準化創建辦公室,并召集全體員工開創標啟動大會,向全體工作人員宣布正式開啟創標行動;派員工外出學習考察全國旅游標準化示范單位,把好的創標做法和先進經驗帶回來;組織各部門開展貫標培訓,舉行表彰大會,將創標工作納入績效考核,提高全體員工參與度。

邊走邊聽,邊看邊想,大小洞天風景區的標準化創建經驗令考察團贊嘆不已。

“大小洞天風景區是國家首批5A級景區,通過這次考察,我發現他們在景區的配套設施、系統建設、細節設計、主打產品上,有許多值得我們學習的地方。”襄陽唐城旅游發展有限公司總經理楊祥華表示:“創建旅游標準化,標準化創建工作對于景區管理運營者來說,是機會也是挑戰,是提升管理水平、降低管理成本的最好抓手。唐城將借此機會,汲取三亞的好經驗,將創標工作落到實處,進一步夯實景區基礎,實現景區服務、管理提檔升級。”行程中,楊祥華一邊認真考察學習,一邊用手機拍攝現場照片發送給自己團隊的微信工作群,和員工一起展開熱烈討論。

持續推進:有態度才更有深度

“讓標準成為習慣,讓習慣符合標準。”在考察過程中,這句頻頻被三亞旅游產業相關從業人員提到的口號無數次打動了考察組每一位成員。

“細化到一根芹菜段要切多長,米桶、油桶剩余幾厘米庫存要補貨,倉庫里一瓶醬油補貨從哪邊擺放,在我們的工作中都有非常精確的操作規程。”益龍海鮮店的服務員介紹道,從入職第一天起,員工要上的第一課便是標準化操作規程。從陌生到熟悉,對于每一位員工而言,以標準化規范嚴格要求自己,早已融入日常工作并逐漸養成習慣。

不僅是在益龍海鮮店,在緊張而充實的考察行程中,這句口號不僅頻繁出現在酒店和景區的創標宣傳欄里,更多在工作人員的日常服務和景區的常態化管理中得到體現——小到標識標牌的個性化設計、旅游廁所的細節化設施、冰箱上的冷藏裝盒分區標號、服務人員的站姿微笑,每一個細微的環節都有明確標準。“就連廁所的洗漱臺前都專門放置了墊腳臺,充分考慮到了小朋友洗手的方便性。”在南山文化旅游區,考察團成員對景區的貼心服務豎起大拇指。

創建全國旅游標準化示范城市只有起點沒有終點,成了這座城市旅游產業不斷完善、不斷發展的源泉和動力。“通過創標活動的開展,如今,三亞城市面貌煥然一新,城市品位大大提升,市民的幸福感普遍增強。”三亞市旅游局副局長唐嗣銑介紹說,“全民參與文明旅游、人人爭當三亞旅游形象大使的良好局面已經形成。”

一路考察,一路聆聽,一路交流,引發代表團成員諸多思考。對于集“智慧”與“顏值”于一體的襄陽而言,隨著近年來全域旅游的不斷發展和高速、高鐵、航空交通的日益完善,襄陽旅游產業也將迎來新的發展機遇。去年2月,襄陽吹響了創建全國旅游標準化示范城市的號角。一年多以來,襄陽旅游標準化創建工作如火如荼。但在對比中考察團發現:與三亞相比,當前我市旅游企業標準化的規范制度善待完善,旅游標準化創建氛圍還有待提升,無論是旅游行業的標準化知識普及,還是社會人群對標準化的知曉度,都需要進一步推進深入。

“實施旅游標準化創建工作是強化企業管理、提高競爭力、樹立形象品牌的核心手段,更是推進旅游產業轉型升級、提高旅游產業競爭力、改善城市形象,推動經濟社會發展的重要途徑。”考察團成員郭大雙有著雙重身份:既是民發世際大酒店的總經理,也是襄陽市旅游飯店行業協會的會長。他深有感觸地告訴記者,“無論是從企業個體還是從酒店行業來說,作為旅游服務的窗口,創標工作絕不當做文旅局分配給我們的任務,而是自身的剛需,應成為服務質量提檔升級的內生動力。我們不僅是參與者,更是受益者。”

4月26日,考察學習的行程結束,加快推進的征程開啟。市文化和旅游局黨組書記、局長鄭玉清告訴記者:“對標三亞這樣的創標成功典范,對我們的觸動很大。通過這次學習考察,我們的思路更加明晰,決心也更加堅定。面臨最后的沖刺階段,我們必須緊扣試點地區(企業)創建工作千分表確定的目標任務,進一步細化工作方案,突出重點、全力推進,確保順利通過考核驗收;更要以創標工作為抓手,在推進襄陽旅游產業高質量發展上持續見效。”

責任編輯:黃文君
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